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台灣的服務業有一個很大的通病--過度服務,只要有一個商家開始過度服務,把顧客養成了皇帝,其他的資方就會立刻「改善」跟進,下令每個員工都要對顧客鞠躬哈腰、說一不能回二、顧客最大、顧客永遠是對的。隨著店家服務的「升級」與「轉型」,顧客漸漸習慣被禮遇的感覺,只要一沒被當作至尊,馬上就想拍桌,「我要投訴你!」
沒錯,醫療從某個角度來看汽車貸款率利最低銀行推薦,是服務業的一種,但是在該產業下,醫療從業在行使專業之餘,你我若是有需要,該期待的是對方從旁「協助」,而不是放下手邊所有的事情「幫助」你,甚至接手過來完成所有的事情。
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然而此文一出,護理人員頻頻喊冤,才知道原來接電話的SOP是很多醫院的規定,醫院甚至還會喬裝成來電者,隨機抽查是否有按照SOP走,違者將影響考績,自己並不是始作俑者。
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若我們不希望醫療品質下降、身陷更大的身心風險,不妨婉拒「過度服務」,例如先想辦法試著自己處理好,若真的無法如願得到結果,再到醫院的服務台或是找身邊的醫護人員尋求「協助」,而不是直接把問題丟給對方,尋求直接的「幫助」,這不只是對自己能力的肯定,也可以替醫療從業分擔辛勞,得到的回饋絕對會是更高品質、高效率的醫療。
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楊智鈞醫師在《護理師,妳無意中把自己變『服務生』了嗎?》一文中提到,每次診間護裡師接電話,就會制式問候來電者:「我是XXX很高興為你服務。」醫療人員都不希望醫療被當作無線上綱的服務業,但是其實上述就悄悄種下了不對等的種子。
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文/Patty Chou (大醫院小故事作者)
▲若加重了醫療從業的業務負擔,身心緊繃,民眾得到的醫療品質難免會下降。(圖/達志示意圖)
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該文中也提供給護理人員一些建議,比如說「很高興為你服務!」這句話應該改為「請問需要什麼幫忙?」「請問有什麼需要協助的地方?」;若發生讓患者不滿意的狀信用不良汽車貸款況,護裡人員應該以「對不起,沒幫上你的忙」而不是「對不起,是我服務不周」。如此護理師才能從服務生的角色,轉換回提供專業的諮詢對象。
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▲第汽車貸款部一線醫療人員並不是主動讓醫療行為無限上綱到過度服務的人。(圖/記者黃克翔攝)
第一線醫療人員並不是主動讓醫療行為無限上綱到過度服務的人,而是院方為了要有源源不絕的客源,以及達到所有政府評鑑的標準,用各種方式強迫員工身兼公關角色,在客戶還沒有要求之前就先提供服務,若客戶有任何的不滿,還要撫平所有的情緒,如此加重了醫療從業的業務負擔,身心緊繃,民眾得到的醫療品質難免會下降。
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緊急醫療英文是縮寫是Emergency medical services system(EMSS),其中的「services」證明了醫療廣義而言是服務業,另外,牧師、消防人員、軍人等的工作也屬於「services」的範圍。有醫界網友在臉書上說,「醫療頂多是『服務取向的一種特殊專業』,就像治安、消防、教育、國防、環保、交管等,專業是硬裡子,有其堅持,顧客不一定是第一,都聽顧客的穩完蛋。」
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